雙贏：衝突管理的藝術

我最近旁聽一門課：The Art of Conflict Management，覺得挺有意思。對這個題目有興趣是因為過去的一年中在社交媒體上遇到不同的意見，所以想看看有甚麼在溝通方面的靈丹妙法。

如何定義「衝突」？Michael Dues教授說，你可以把它簡單描述為：在一定情況下，某甲的行動妨礙了某乙的目標。一般說來，社交媒體上的各種群組不應該有誰妨礙了誰的目標這種衝突。不過大家見聞不同，難免有人會出來反駁說...據我所知，這個傳聞可能不正確。可惜有人把政治宣傳當作自己的責任或甚麼，還有人為了面子或甚麼決不承認自己信了謠言，我呢，在明顯的謠言煽動面前絕不故意噤聲，這就起衝突了。

一般來說，衝突含有幾個要素：一是衝突雙方有互相影響的關係；二是雙方有差別；三是有反對的意見；四是表達出來了；五是帶著情緒。為甚麼叫做「衝突管理」，而不叫做「衝突消解」呢？因為衝突很難消解，管理比較現實。為甚麼中國人傳美國謠言會影響到美國華裔的情緒？因為與我們的生活體驗反差太大了--我們其實沒住在水深火熱之中。

和別人發生衝突是難免的，沒有人能夠做到八面玲瓏。表達出自己的不同想法搞不好有破壞關係的危險，很多時候衝突造成的破壞是因處理方法不當來的，不是衝突本身。而且，有些破壞的關係是很難有機會去修復的。

人們歷來都傾向於把矛盾衝突當作敵對性質。起初解決衝突都是用暴力打殺，到了18世紀理性時代，改良為口頭辯論講道理和談判商討，但仍然脫離不開一個預設的「我贏你輸/我是你非」的觀念。

直到20世紀中葉，才有人提出「雙贏」的可能。因為衝突的結果一共有4種：輸贏、不輸不贏（妥協）、雙輸、和雙贏。

有時衝突雙方的目標是一致的，只不過堅持選用了不同的方法而已----這類衝突其實還是滿多的，可以利用機會尋求雙贏。發生這樣的衝突是其實是有益的，只不過很多人習慣於爭輸贏，不習慣於聆聽與合作。

在很多情況下，有的人會首先在起衝突時考慮妥協，造成沒有輸贏的情形。這是另一種不良的溝通模式。我能夠想到的一個例子就是：既然談論政治會觸及敏感話題，顯示出不同意見，讓我們從此不談，只談風花雪月和雞毛蒜皮，或其它令人開心的事。

到底甚麼是雙贏？怎樣尋找雙贏的機會？辨認共同的目標很重要。但是我們首先必須承認，人是很複雜的動物，個人背景和經歷不同，帶來對同一件事的視角觀點感受的不同。或許我們每個人都有不止一個目標，有的目標甚至連自己都沒有意識到，隨便哪個目標被妨礙了，都可能會引起我們忘記自己的其它目標和共同點。

Michael Dues博士說也許這是我們尋找雙贏解決方案的最大侷限：我們對於一個衝突的局面各自帶著根深柢固的成見和難以改變的習慣做法，這些觀點很多是從童年就開始觀察學習的，與後來的經歷也有關係，屬於在不良人際關係環境中塑造出來的不健康防衛方式。因為罪已進入世界，在不知不覺中把人淹沒了。

雙贏是個新的社會科學研究發現，前設是衝突雙方本來能夠找到共同的價值觀觀和目標。若想學習雙贏，必須了解自己所戴的有色眼鏡，學會unlearn早先學會的錯誤功課和養成的不良習慣。我把unlearn（忘記）翻成「擺脫」或「放棄」，因為它是個積極主動的困難過程，並不會自動發生。

雙贏就是在有衝突的情況下，藉著仔細聆聽對方，了解對方想法的根源，協商提供既能夠滿足對方需要，同時也解決自己問題的方案。這需要一定程度的信任，如果信任遭到破壞，你的聆聽和坦誠就要打折扣了，你也想不出雙贏的好辦法。